Service Level Agreement

für das Produkt „levatis Personalplanung für Bau und Handwerk“
gültig ab 01.09.2016

Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Zusammenarbeit zwischen der levatis Software Service GmbH (im Folgenden „levatis“ genannt) und dem Kunden (im Folgenden „Kunde“ genannt) im Bezug auf die Nutzung des Software Services „levatis Personalplanung für Bau und Handwerk“.

Ziel dieses SLA ist die Regelung von Servicequalität und -abläufen.

Weitergehende servicespezifische Regelungen sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, der Leistungsbeschreibung sowie in dem zwischen dem Kunden und levatis geschlossenen Vertrag zu finden.

levatis garantiert die Einhaltung einer Leistungsverfügbarkeit gemäß den nachstehend vereinbarten Parametern:

1. Verfügbarkeitszeitraum: Die von levatis gemäß den nachstehenden Parametern einzuhaltende
Verfügbarkeit bezieht sich auf einen Zeitraum Montag bis Sonntag, jeweils 00:00 Uhr bis 24:00
Uhr.

2. Abzugszeiten: Abzugszeiten sind jene Zeiten, in denen die Leistungserbringung durch levatis aus den nachstehend angeführten Gründen nicht möglich ist:
a) Störungen oder Ausfälle von Systemen, Systemkomponenten oder Telekommunikationseinrichtungen von levatis oder von jenen, die dem Verantwortungsbereich von levatis zuzuordnen sind, wenn die Störungs- bzw. Ausfallsursache ein Ereignis höherer Gewalt (z.B. Feuer, Flut, Erdbeben, Sturm, Blitzschlag, Epidemien, Krieg, etc.) ist;
b) Störungen oder Ausfälle von Systemen, Systemkomponenten oder Telekommunikationseinrichtungen, die nicht im Eigentum oder die außerhalb des Verantwortungsbereiches von levatis stehen, wenn die Störungs- bzw. Ausfallsursache nicht von levatis verursacht worden ist;
c) Störungen oder Ausfälle die darauf beruhen, dass das Service unsachgemäß benutzt wurde, oder das System nicht gemäß den Richtlinien und Empfehlungen von levatis betrieben und gepflegt wurden;
d) Wartungsarbeiten, sofern diese während der vertraglich vereinbarten Wartungsfenster (das ist täglich von 22 Uhr bis 6 Uhr), wobei die maximale Wartungszeit pro Tag 2 Stunden nicht überschreiten soll;
e) Gesondert angekündigte Wartungsarbeiten, die außerhalb oder innerhalb des Wartungsfensters, insbesondere an Wochenenden notwendig sind(der Kunde wird über gesonderte Wartungsarbeiten rechtzeitig per E-Mail in Kenntnis gesetzt);

3. Ausfallzeiten: Ausfallzeiten (= AZ) sind die Zeiten, in denen die Dienstleistung aufgrund von Störungen die levatis zuzurechnen sind mehrheitlich nicht zur Verfügung stehen.

4. Maximale Verfügbarkeit: Die maximale monatliche Verfügbarkeit (= Vmax) beträgt die jeweilige Monatstageanzahl multipliziert mit 24 Stunden, minus Abzugszeiten.

5. Mindestverfügbarkeit: levatis sichert hiermit die Einhaltung einer monatlichen Mindestverfügbarkeit (= Vmin) von 96,0 % zu, berechnet nach der Formel: (Vmax – AZ) x 100 / Vmax.

Ist der Kunde der Meinung, dass die vereinbarte Verfügbarkeit nicht erreicht wurde, so wird er dies levatis unter Beilage entsprechender detaillierter Informationen zur Nichteinhaltung mitteilen. Der Kunde und levatis werden daraufhin gemeinsam unter Zuhilfenahme der zur Verfügung stehenden technischen Mittel die tatsächliche Verfügbarkeit ermitteln.

levatis hat das Ziel, die Verfügbarkeiten und oben beschriebene Qualitätsparameter zu erreichen. Aus diesem Grunde bietet levatis dem Kunden die Zahlung einer verschuldensunabhängigen Vertragsstrafe (ausgenommen die in Punkt 2 Absatz 2 angeführten Zeiten) für den Fall der Nicht- oder nicht vollständigen Erreichung dieses Zieles an.

Für den Fall, dass levatis eines der in Punkt 2 Absatz 5 vereinbarten Kriterien nicht erfüllt, wird levatis dem Kunden eine Gutschrift von 10 % bei Unterschreitung der Mindestverfügbarkeit (bei mindestens einem ganzen Prozentpunkt Unterschreitung) auf die für diesen Kalendermonat berechnete Lizenzgebühr leisten.

Die Geltendmachung eines darüberhinausgehenden Schadens im Rahmen der in den Verträgen, oder in diesem Service Level Agreement getroffenen Vereinbarungen bleibt dem Kunden vorbehalten.

Als Reaktionszeit gilt jene Zeitspanne, die maximal verstreichen darf, bis levatis nach einer Fehlermeldung entsprechende Maßnahmen zur Behebung des Fehlers einleitet. Die Fehlermeldung ist vom Kunden schriftlich per Fax oder E-Mail einzubringen.

Die Reaktionszeit für die Aufnahme der Bearbeitung von Fehlern und Anforderungen beträgt 2 Stunden innerhalb der zusammenhängenden Kernzeit (Kernzeit: Mo-Fr 08:00 bis 17:00 Uhr).

Die Behebung eines kritischen Fehlers, der die Nutzung des gesamten Systems verhindert, muss innerhalb von 8 Stunden nach Annahme der Fehlermeldung erfolgen.

Die Behebung eines nicht kritischen Fehlers, der die Nutzung der Hauptfunktionalität des Systems erlaubt, muss innerhalb von 7 Tagen nach Annahme der Fehlermeldung erfolgen.

levatis informiert im Fall einer Störung den Ansprechpartner des betroffenen Unternehmens und meldet ebenso, wenn ein Störfall behoben wurde. Die Meldung erfolgt entweder telefonisch, per Fax oder E-Mail.

Änderungen und Ergänzungen dieses Service Level Agreements bedürfen der Schriftform.

Informationen zu technischen oder sonstigen Fragen zu „levatis Personalplanung für Bau und Handwerk“ erhalten Sie werktags von 07:00 bis 17:00 Uhr unter der Rufnummer +43 (0) 5 700 900 700, per E-Mail unter support@levatis.at oder auf der Supportwebseite unter http://support.levatis.at/.